מספר וירטואלי – כל היתרונות והחסרונות

תוכן עניינים

"קורס בניית הנכסים הדיגיטלים הטוב בישראל – זה אשכרה עובד!" עשהאל דרייר.

הקורס שילמד אתכם איך להקים נכסים מניבים שיניבו לכם בין 1,500 ל12,000 ש"ח בחודש! הנדל"ן של 2020!

לסילבוס הקורס לחצו כאן.

אחת הטכנולוגיות שהתפתחה בצורה המשמעותית ביותר בשנים האחרונות, היא טכנולוגיית המספרים הוירטואליים, שמאפשרת לעסק לנהל אופרציה מורכבת של מוקד טלפוני שלם, בצורה וירטואלית, באמצעות נציגים שמתחלפים במשמרות, תוך כדי קבלת דוחות מסודרים על השיחות שבוצעו, ניתוקים, זמני פעילות, תחומי עניין, הקלטת השיחות, איתור נציגים מצטיינים ועוד ועוד.

היתרון המשמעותי ביותר של שימוש במספרים וירטואלים הוא שהשירות הזה מאפשר לבית העסק לממש את אסטרטגיית השירות שלו בלי לבנות קול סנטר משוכלל, עם טלפנים היושבים כתף אל כתף, ציוד תקשורת, נתבים, אבטחה, ארנונה וכל מה שנגזר מכך.

אז אילו תכונות מתאפשרות בזכות השימוש במספרים וירטואלים ומהו החיסרון הגדול והמשמעותי ביותר שלהם? המשיכו לקרוא.

 

קבלת שיחות למספר אחר

היתרון הראשון והמשמעותי בשימוש במספר וירטואלי הוא שהוא מאפשר לעסק לפרסם מספר אחד לקהל הלקוחות שלו, אולם לנהל את השיחה באמצעות הטלפון הנייד או הנייח הפרטיים שלו או של כל אחד מצוות העובדים.

בצורה כזו, יכול בעל העסק לשמור על הפרטיות שלו ושל צוות העובדים, ולא לטרוד את מנוחתם שלא בשעות הפעילות.

כמו כן, רבים מן האופרציות התפעוליות של מענה טלפוני בעסקים שונים, מחלקות את העבודה למשמרות.

באופן זה, לכשעובד סיים את המשמרת, הוא לא ימשיך לקבל טלפונים.

 

שעות פעילות

באמצעות מספר וירטואלי תוכלו לקבוע מהן שעות הפעילות שבהן המספר הוירטואלי יהיה זמין.

בצורה כזו, אם לקוח מתקשר שלא בשעות הפעילות תינתן לכן, מנהלי העסק, האפשרות להשאיר הודעה מנומסת שמיידעת את הלקוח בדבר שעות הפעילות, ואף קוראת לו להשאיר הודעה.

 

הקלטה

שימוש במספר וירטואלי יאפשר למנהל העסק לקבוע אילו שיחות תוקלטנה וגם לכמה זמן תישמרנה ההקלטות.

בצורה כזו, יכול מנהל העסק לדגום חלק מן השיחות כדי לנסות ולשפר את השירות.

מכירים את הסלוגן שנעשה בו הרבה פעמים שימוש : "חלק מן השיחות מוקלטות על מנת לשפר את השירות"? אז הנה מאחורי הקלעים של הסלוגן הזה.

 

מדידת אפקטיביות של קמפיינים

כחלק מחבילת השירות בהצטרפות למספר וירטואלי תוכלו לקבל גם יכולות מדידה מתקדמות של הקמפיינים שלכם: כמה לקוחות התקשרו? מאילו איזורים? באילו שעות? בעקבות אילו קמפיינים?

כך, למעשה, תוכלו לטייב את הקמפיינים השונים שהנעתם, ולשפר את אלו שמציגים ביצועים נמוכים.

זאת ועוד, מערכות לניהול מספרים וירטואליים מאפשרות לכם לתת שם לכל מספר וירטואלי, ובצורה כזו תוכלו לדעת אילו מנציגי השירות שלכם קיבל אילו שיחות, וגם מה רמת הפרודקטיביות שלו.

את הדוחות תוכלו למיין לפי שם העובד, ולנהל איתו שיח פרטני על הביצועים בשיחת חתך שתערכו איתו.

 

ניתוב ליעדים שונים לפי שעות פעילות

אם אתם מעוניינים לשלב בשירות המענה הטלפוני שלכם משמרות של נציגי שירות, תוכלו לקבוע את שעות הפעילות של כל נציג שירות בצורה חכמה.

כך, למעשה, יתאפשר לכם לנתב שיחת טלפון ליעדים שונים, בהתאם לשעה בה בוצעה.

 

ניתוב לקבוצת דילוג

אפשרות נוספת שעומדת לרשותכם היא ניתוב השיחה לקבוצת דילוג.

המשמעות בפועל של קבוצת דילוג היא שבהעדר מענה של הנציג הראשון, השיחה מועברת באופן אוטומטי לנציג השני, וכך הלאה עד לקבלת מענה.

 

ניהול מספר חירום

רוב השירותים שיספקו לכם מספרים וירטואליים יאפשרו לכם לנהל מספר חירום.

מספר חירום הוא מספר שבחיוג אליו יצלצל הטלפון של כל אחד מן הנציגים שהוגדרו לכך במקביל, עד לקבלת מענה.

 

התראות על חוסר מענה או ניתוק

מערכות לניהול מספרים וירטואליים מאפשרות למנהל העסק לקבל התראות על שיחות שלא נענו או שיחות שנותקו בסמוך למועד ההתקשרות.

למה הדבר טוב? ובכן, חלק מן העסקים מודדים את הטלפנים שלהם על משך השיחות, כשהכוונה היא, כמובן, לנהל שיחות כמה שיותר קצרות.

כאשר המדידה הזאת משפיעה באופן ישיר על הבונוס שהם מקבלים, עלולים חלק מן הנציגים להחליט שבראיית עלות תועלת שווה להם דווקא לנתק שיחות במהירות.

התראות על ניתוקים או חוסר מענה מיועדות בדיוק לשם כך: למצוא את הפערים בין מימוש האסטרטגיה העסקית, לפעולות הנובעות מתוך מדידה ותגמול לא נכונים.

 

הקלטת פתיח

שירות נוסף שיוכלו המספרים הוירטואלים לספק לכם הוא הקלטת פתיח נעים לאוזן שאותו ישמע כל לקוח שיטלפן למספר הוירטואלי, עד להגעתו לנציג שירות. 

 

תא קולי

תוכניות שונות בחבילות השירות של מספרים וירטואליים תאפשרנה לכם לנהל גם תא קולי, שבו לקוחות יוכלו להשאיר הודעות לצורך יצירת קשר עתידית מצידכם.

 

השארת מספר לחזרה

בנוסף להשארת הודעה, לקוח שמגיע מספר וירטואלי יוכל לקבל את האפשרות להשאיר מספר טלפון לצורך חזרה עתידית אליו באמצעות נציג.

כדי להקל על הלקוח עוד יותר, יודעות המערכות המתקדמות לאפשר ללקוח חזרה למספר ממנו התקשר בלחיצת כפתור.

 

שיחה מזוהה לבחירתכם

שימוש במספר וירטואלי יאפשר לכם להגיע לקהל הלקוחות שלכם כאשר אתם מזוהים או לא מזוהים לבחירתכם, ובהתאם לאסטרטגיית השירות שהטמעתם בעסק.

 

הוצאת שיחות מבלי לחשוף את מספר המקור

יתרון נוסף שבא לידי ביטוי דווקא בשיחות יוצאות של המוקד הטלפוני, הוא האפשרות שלא לחשוף את המספר של המכשיר ממנו יוצאת השיחה בפועל.

כך, נציג שיוצר קשר באמצעות הטלפון הפרטי שלו, יגרום לכך שהלקוח יחשוב כי השיחה מתקבלת ממוקד השירות של החברה.

 

נתב שיחות וירטואלי

אופציה מתקדמת שמציעות חברות המספקות מספרים וירטואליים היא ניתוב שיחות באופן וירטואלי.

למשל, עבור מחלקת המכירות הלקוח מתבקש ללחוץ על אחת, עבור מחלקת שירות לקוחות שתיים, כדי להגיע למחלקת תשלומים שלוש, וכך הלאה. בצורה כזו, השיחה תנותב לנציג הרלוונטי בהתאם לבחירת הלקוח.

 

מספר מקוצר – נגיש וקל לזכור

ישנן חברות המאפשרות, במסגרת קבלת המספרים הוירטואליים, לקבל ולנהל מספר חיוג מקוצר, כלומר כוכבית ואחריה ארבע ספרות.

בצורה כזו, המספר הופך קליט וזכיר יותר, וכן נגיש לאנשים שחווים קשיים בתפעול מכשירי טלפון.

כמו כן, חיוג מקוצר כזה יכול לסייע במיתוג של החברה כחברה גדולה (בדרך כלל מדובר בשירות המאפיין חברות גדולות עם נציגי שירות רבים).

 

ממשק ניהול

כדי לנהל את האופרציה הרצינית שהצגנו כאן, נדרש ממשק ניהול איכותי, שיאפשר למנהל העסק לקבל נגישות לשינוי תהליכי העבודה בעסק, ולניהול השוטף של משמרות הנציגים והמחלקות השונות.

חברות המספקות מספרים וירטואליים תאפשרנה לכם לנהל את השירות בצורה חכמה, באמצעות ממש ניהול מתקדם.

ככה נראה ממש הניהול של CRM בשם FIX DIGITAL, שאיתו אני עובד ומפיק דרכו מספרים וירטואלים, מומלץ בחום:

fix digital CRM

fix digital numbers

 

המחיר: ויתור על פרטיות

עם כל היתרונות הגדולים שפורטו כאן לגבי מספרים וירטואליים, חשוב מאוד יהיה לזכור כי כדי שחברות המספקות שאת השירות תוכלנה לספק לכם גישה להקלטה של השיחות ולוגיקת הניתוב של השיחות, הן צריכות מלכתחילה גישה למידע, שהוא אולי הרגיש ביותר בעסק שלכם.

לא מדובר בעניין של מה בכך. המידע שצברתם בעסק אודות הקשר עם הלקוחות, הצרכים שלהם, הבעיות שלהם ועוד, הוא הנכס החשוב ביותר בעסק שלכם.

מעבר לכך, אם בעקבות פריצה או חבלה לספק השירות, תיפגע הפרטיות של לקוח שלכם, האחריות תחול עליכם, משום שאת הלקוח לא ממש יעניין שלא אתם אחראים בצורה ישירה למחדל.

לכן, לצד היתרונות הרבים, והם רבים, של שימוש במספרים וירטואליים, חשוב יהיה שכל בית עסק שמתכוון לעשות בהם שימוש ינהל היטב את הסיכונים הכרוכים בכך.

"קורס בניית הנכסים הדיגיטלים הטוב בישראל – זה אשכרה עובד!" עשהאל דרייר.

הקורס שילמד אתכם איך להקים נכסים מניבים שיניבו לכם בין 1,500 ל12,000 ש"ח בחודש! הנדל"ן של 2020!

לסילבוס הקורס לחצו כאן.

עשהאל דרייר
עשהאל דרייר
עוסק בקידום אתרים כ- 7 שנים, מנכ"ל סוכנות הדיגיטל - עשהאל דרייר בע"מ, יזם, מדבר בפתרונות ומוביל את לקוחותיו לשפע כלכלי.

אהבתם ? שתפו את המאמר עכשיו!

שיתוף ב facebook
שיתוף ב google
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin