עשהאל-דרייר

מהו צ'אטבוט – יתרונות, חסרונות ואיזה צ'אט בוט הכי מומלץ

בעולם הדיגיטלי, חלק משמעותי ובעל חשיבות גדולה להצלחה של תהליך מכירה או תהליך מתן שירות ללקוח – הוא קבלת קלט איכותי מן הלקוח. מצד אחד, כדי לספק ללקוח שירות מותאם אישית ולוודא כי הוא מרוצה מן השירות, כדאי לבית עסק לאסוף כמות גדולה ככל האפשר של פרטים אודות הלקוח: מיהו הלקוח, איזה שירות הוא צריך? באיזה ערוץ הוא מעדיף לקבל את השירות? האם ניתן יהיה למכור לו מוצרים נוספים? מצד שני, בעולם דיגיטלי רווי שירותים והסחות דעת, שבו מרבית הלקוחות הפוטנציאליים עושים שימוש נרחב במובייל כערוץ ההתקשרות מול בית העסק, הניסיון לשכנע את הלקוח להשאיר כמות גדולה של פרטים אישיים הוא מורכב, ופעמים רבות נדון לכישלון. הפיתרון, במקרים כאלו, הוא שימוש בטכנולוגיית הצ'אטבוט.

 

מה זה צ'אטבוט?

צ'אטבוט הוא רכיב תוכנה המתפקד בתצורה של צ'אט אוטומטי. הרעיון הוא שהצ'אטבוט מספק חווית שירות הדומה לצ'אט עם נציג אנושי. קיימים צ'אטבוטים במגוון רחב של רמות בשלות: החל מצ'אטבוטים טפשים, שכל מה שהם יודעים לעשות הוא לקחת פרטים מן הלקוח לצורך התקשרות עתידית, ועד צ'אטבוטים שעושים שימוש בטכנולוגיית בינה מלאכותית על מנת להבין את הצורך של הלקוח בשיחה ולפעול בהתאם.

צ'אטבוטים רבים מסתייעים בטכנולוגית NLP – טכנולוגיה לעיבוד שפה טבעית, על מנת להציע שירותים מתקדמים, ובפרט לנתח את השיחה המתקיימת בערוץ זה בצורה מתקדמת יותר. טכנולוגיה זו מפרידה את הטקסטים המתנהלים בערוץ לחלקי הדיבר השונים, ומסוגלת לנתח את תפקידו התחבירי של כל חלק במשפט, ולפיכך, להסיק מתוך הטקסט מה הייתה כוונתו של המשתמש.

 

5 יתרונות מרכזיים לצ'אטבוט

לשימוש בצ'אטבוט כערוץ שירות בעסק ישנם מספר יתרונות מרכזיים.

 

אוטומציה

צ'אטבוט שבנוי נכון אמור לפעול ולהגיב למשתמש בצורה אוטומטית, וכך להכווין אותו לקראת השגת המטרה שלשמה הוקם: איסוף ליד מן הלקוח. בניגוד לשימוש בדפי נחיתה או בקריאה של דפי תוכן המכילים קישורים לעמודים פנימיים, השליטה של העסק על דרך ההתפתחות של השיחה והאינטרקציה מול הלקוח בערוץ הצ'אטבוט היא גדולה יותר.

 

התנהלות מול הלקוח ב"מנות קטנות"

קל יותר ללקוח לקבל החלטה על השארת פרטים או מתן מענה לשאלות שונות, כאשר אלו מוגשות לו במנות קטנות. חישבו על זה: מה נוח יותר, מילוי טופס עתיר שדות בפורמטים שונים, או מתן מענה לאוסף של שאלות ממוקדות ונקודתיות? מבחינת החוויה של הלקוח – מציע הצ'אטבוט חוויה משופרת בהקשר הזה.

 

הצ'אטבוט מוודא כי הלידים תקפים

כאשר הרשת החברתית פייסבוק יצאה עם הבשורה לגבי טופסי הלידים שהחליפו את דפי הנחיתה, הציפיה לשינוי משמעותי בעולם הדיגיטלי הייתה גדולה. שיפור חווית מילוי הטפסים של הלקוח היה אמור לגרום לנסיקה בשיעורי ההמרה. אלא שאז התגלתה בעיה הפוכה. שימוש בטופסי הלידים הוביל למצב שבו לקוחות, שנרשמו לשירות השאירו פרטים בלחיצת כפתור בודדת, וכלל לא היו מודעים לזה. כפועל יוצא, עסקים החלו לקבל לידים לא מבושלים של אנשים, אשר עד כמה שהצליחו לזכור, מעולם לא נרשמו לשירות.

ובכן, מצב כזה, סביר הרבה פחות שיקרה בעת השימוש בצ'אטבוט כערוץ לאיסוף לידים. במהלך השימוש בצ'אטבוט, נדרש הלקוח הפוטנציאלי להגיב לא מעט פעמים ולייצר אינטרקציה אמיתית עם הצ'אטבוט על מנת לייצר רשומת ליד במערכות העסק. בתצורה כזו, מקבל, למעשה, בית העסק לידים איכותיים ותקפים הרבה יותר.

 

חדשנות

זה לא סוד שלא מעט ארגונים ובפרט סוכנויות שיווק מטמיעים צ'אטבוט על מנת להיתפס כעסק מודרני שנע קדימה כל העת. צ'אטבוט מסייע לבית עסק המטמיע אותו בערוצים הדיגיטליים למתג את עצמו כחדשני ומודרני.

 

3 חסרונות מרכזיים לצ'אטבוט

לצד היתרונות הרבים שיכולה הטכנולוגיה הזו לספק לארגונים ולבעלי עסקים שונים, יש גם לא מעט אתגרים שהיא מייצרת:

 

הטכנולוגיה לא מספיק מפותחת

עם כל הכבוד לצ'אטבוטים הקיימים היום ומוטמעים בעסקים שונים, הם לא יכולים להוות תחליף אמיתי וראוי למענה אנושי. טכנולוגית ההבנה של שפה טבעית עדיין לא מפותחת דיה, והישענות על ערוץ צ'אט אוטומטי בלבד עלולה לגרום לעסק לפספס לא מעט לידים חשובים.

 

צ'אטבוט יודע כיום להתמודד רק עם מצבים שהוגדרו לו מראש

אם נניח לרגע לכל מיני יישומים מתקדמים באקדמיה, בצבא או במחקר, הרי שהצ'אטבוטים אשר מיושמים נכון להיום בעסקים יודעים להתמודד רק עם מה שהוגדר להם מראש להתמודד איתו. הם עדיין אינם לומדים בצורה חכמה, לא מסיקים מסקנות ומשנים את תסריטי השיחה בהתאם, ולא מייצרים תובנות עסקיות או לקחים חשובים עבור בית העסק.

 

פגיעה בתדמית

שימוש בצ'אטבוט שאינו בשל מספיק מבחינת היקף התרחישים שהוא מכסה, עלול לחשוף את בית העסק אשר עושה בו שימוש למגוון של סיטואציות מביכות. בעידן שבו תרבות השיימינג ברשתות החברתיות צוברת תאוצה, שימוש בצ'אטבוט עם רמת בשלות נמוכה בהחלט יכול להוות סיכון מבחינת בית העסק.

 

איך בונים צ'אטבוט?

אם קיבלתם החלטה לשלב צ'אטבוט באתר שלכם, תוכלו לעשות זאת במגוון דרכים. שתי הדרכים העיקריות הן: פיתוח הצ'אט מאפס באמצעות חברה המתמחה בכך, או שימוש בפלטפורמה לבניית בוטים. הפלטפורמות העיקריות שמאפשרות בניה נוחה ופשוטה של צ'אטבוטים הם המסנג'ר של פייסבוק, שירות motion.ai שירות chatfuel הידידותי מאוד למשתמש, שירות manychat ולסיום הטוב ביותר לדעתי ובעברית: וירטואל ספיריט.

במהלך בניית הבוט שלכם תצטרכו לתת את הדעת על המרכיבים הבאים בבניה:

תכנון תסריטי השיחה – כאן תצרכו לצייר עץ הסתעפויות שבו כל תגובה של הלקוח תזכה במענה ייחודי ורלוונטי של הבוט שלכם.

הגדרת שדות הקלט והרכיבים הטכניים – בשלב הזה תגדירו את המשתנים השונים שיאפשרו שמירת הקלט מן הלקוח, ויוודאו את התקינות שלו. למשל – בעבור מספר תעודת הזהות של הלקוח, לא תירצו שתופענה בו אותיות או תווים מיוחדים, ובעבור בחירה מרובת אפשרויות תירצו להציג את האפשרויות האלו בפני הלקוח.

חיבור למערכת CRM לצורך איסוף הלידים – בסופו של דבר, זהו תפקידו המרכזי של הבוט – לאסוף לידים. בשלב הזה תצטרכו להגדיר אילו נתונים מן השיחה שהתקיימה עם הלקוח מעניינים אתכם, ואותם אתם מעוניינים לשמור במערכת ניהול קשרי הלקוחות שלכם לשימוש עתידי.

 

5 שימושים קיימים לצ'אטבוטים בעולם

השימוש בערוץ הצ'אטבוט בעידן הדיגיטלי לא מסתכם רק באיסוף לידים מלקוחות. הנה כמה מן השימושים המקוריים והמעניינים בכלי הצ'אטבוט, שמבוצעים כיום בעולם.

 

אבחון מחלות

צ'אטבוט הוא כלי מצויין לתשאול ותחקור של אנשים הסובלים ממחלה מסויימת. במקום לשלוח את האנשים האלו לדפי אינטרנט ארוכים, מתישים, ובואו נודה על האמת – לפעמים מפחידים, תשאול של האנשים האלו לגבי התופעות מהן הם סובלים במנות קטנות הוא מתודה מוצלחת מאוד לאבחון וזיהוי של סימפטומים למחלות שונות.

 

משחקים לילדים

צ'אטבוטים משמשים גם במהלך משחקי חשיבה ויצירה לילדים. למשל, חידות בלשיות שבהן נדרש הילד לפענח פשע, תוך תשאול הבוט אודות המקרה. נחמד ביותר!

 

שיחות עם חולי דמנציה

אנשים אשר סובלים מדמנציה לא פעם מתביישים במחלה שלהם, ומנסים שלא לייצר שיח עם הסביבה הקרובה. בוט חכם מסוגל להבין ולזהות מקרים בהם מתרחשת פגיעה קוגנטיבית במהלך השיחה, ולהתאים את עצמו למהלך השיחה. כאן כבר מדובר בלא פחות משליחות.

 

צריכת תוכן חדשותי

צ'אטבוטים, כדוגמת הצ'אטבוט של CNN, מאפשרים לצרוך חדשות בצורה שונה לגמרי מסקירת עיתונות רגילה. במהלך שיחה עם הצ'אט של CNN מוצגות בפני הגולש כותרות שונות, והוא נדרש להגיב האם הן מעניינות אותו והוא מעוניין בהרחבה, או שמא הוא מבקש לעבור לנושאים הבאים.

 

בכל זאת איסוף לידים – אבל חכם

נכון שהזכרנו לא פעם במאמר הזה שהמטרה העיקרית של צ'אטבוט היא איסוף לידים, אבל כאן מדובר במשהו שונה לגמרי. צ'אטבוט חכם יכול לשמש כמעין משגיח על הנעשה באתר, ובמקרה שנדמה לו שפעילות מסויימת של גולש יכולה להפוך אותו ממתעניין ללקוח משלם, לייצר רשומת ליד מהירה לבית העסק ולהפנות אותו להמשך השיחה עם נציג אנושי. הדרך לעשות זאת, היא להרוויח זמן בצורה הטבעית ביותר על ידי מתן מענה דמוי אנושי, עד להגעת נציג העסק.

 

הניסיון שלי עם צ'אטבוטים

אז ת'כלס, בהתחלת הדרך לא הצלחתי להביא לידים דרך צ'אטבוטים, עד שהבנתי את הסוד: כל הקטע, זה להציע לגולש כבר את התשובות ב"תשובות אמריקאיות", משמע – בכפתורים. לא לצפות מהגולש להשאיר שם וטלפון אחרי שהוא רק לחץ על הצ'אט בוט או אחרי כפתור 1, לתת לגולש לעבור מסע עם הצ'אט בוט, מסע שיגרום לו להרגיש שאצלנו הוא יקבל את הפתרון ואנחנו כבר מכירים את הבעיה / הצורך שלו. ככל שהצ'אט בוט יראה יותר אנושי ואמיתי – כך יותר טוב. תמונה אמיתית של נציג המכירות – תעזור. החלק הקשה ביותר זה לגרום ללקוח לבצע את הקליק הראשון. ככל שהגולש ביצע יותר קליקים – ככה יהיה יותר קל לדוג את המספר שלו ומשלב לשלב הוא גם יהיה לקוח מבושל יותר. דוגמא לצ'אט בוט מושלם ניתן למצוא באתר של וירטואל ספיריט – הצגה!

 

לסיכום

לטכנולוגיית הצ'אטבוטים יש עוד הרבה לאן להתקדם, בטח באזורים של הבנת שפה טבעית ומתן מענה טבעי ככל האפשר ללקוח. אולם לצד האתגרים הרבים הניצבים בפני הטכנולוגיה הזאת, ניתן לומר שכבר היום יש לה שימושים לא מעטים, שמקלים על דרך ההתקשרות של עסקים שונים עם קהל הלקוחות שלהם.

אודות המחבר
עשהאל דרייר
עשהאל דרייר
עוסק בקידום אתרים כ- 5 שנים, תוצאה 1 במונח "קידום אתרים אורגני", מנכ"ל הסוכנות עשהאל דרייר בע"מ, יזם, מדבר בפתרונות ומוביל את לקוחותיו לשפע כלכלי.
סקירת המוצר Pro Rank Tracker

בתוך ים המוצרים המסתובבים בשוק לבדיקת דירוגים ומיקומים של עמודים באתר עבור ביטויי מפתח, שחקן חשוב אך נפוץ פחות הוא שירות הענן של Pro Rank

איך לצלם את המסך של המחשב

צילום מסך (screenshot) זה בעצם "להקפיא את הרגע" – להפוך לקובץ תמונה את מה שמופיע כרגע על מסך המחשב שלנו. ניווט מהיר: מתי נרצה לצלם

תוכן עניינים
לשליחת הודעה
מקצועיות זה אנחנו
השירותים שאנו מספקים

שתף את המאמר עכשיו!

שיתוף ב facebook
שיתוף ב google
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin

הצטרפו

לקבוצת הפייסבוק שלנו BLACK & GREY SEO | קידום אתרים אורגני למתקדמים

והשארו מעודכנים בכל החדשות !