איך מכבסה קטנה בשכונה נידחת לימדה אותי שיעור על מה חשוב באמת?

לכל אחד מאיתנו יש סיפור השראה שהולך איתו בבטן, עד שיום אחד הוא הופך לסיפור של הגשמה.

אז הסיפור הזה, שאותו שמעתי מאחד המכרים שלי לפני בערך חמש שנים, הוא אחד מסיפורי ההשראה שגרמו לי להוביל מהלך של שינוי אמיתי בחברת עשהאל. לא מדובר באיזושהי הצלחה פנומנלית, המצאה יוצאת דופן או אקזיט מזהיר. ממש לא. מדובר בהחלטה אחת שקיבל עסק אחד, החלטה אחרת לגמרי שקיבל עסק אחר, והתובנה הכי חשובה שקיבלתי משני העסקים האלו: ששניהם צודקים וטועים כאחד. ושלפעמים – כל מה שצריך לעשות הוא פשוט לשלב אסטרטגיות עסקיות מנצחות.

מעשה שהיה כך היה

הסיפור שלנו מתחיל בשכונה קטנה ונידחת בישוב במרכז הארץ. בשכונה הוקם מרכז מסחרי, ולצד החנויות השונות שהוקמו בו, פתחו שני שותפים ובני זוג גם מכבסה. הכל היה טוב ויפה, החברים במכבסה בנו להם אט אט קהל לקוחות נאמן, השירות היה איכותי, וכולם היו מרוצים.

עד שיום בהיר אחד, המכבסה החליפה בעלים. הבעלים החדש, קנה לא רק את הזכות להפעיל את המקום, אלא גם את בסיס הנתונים של פרטי הלקוחות של העסק. הוא המשיך להעניק שירות, אמנם מעט פחות טוב מן הבעלים הקודמים, ונכנס לשגרת העסק שלו.

ואז, ביום אחד, המכר שלי נכנס למכבסה, ושמע מבעל העסק על התוכנית החדשה שלו לשפר את השירות ללקוחות. "הרבה לקוחות מגיעים אלי לאחר שעות הסגירה של העסק", הסביר בעל העסק, "בדרך כלל, אחרי שהם מסיימים את יום העבודה שלהם. במצב הזה, רובם דוחים את ההגעה אלי לחנות ליום שישי, שהופך ליום עמוס במיוחד."

בעל המכבסה החדש החליט שהוא מעוניין לשפר את השירות ללקוחות האלו, ולאפשר להם להגיע אל המכבסה גם בשעות שהיא סגורה. כלומר, שהמכבסה עצמה תהיה פעילה באופן מלא בשעות היום, ופתוחה לאורחים ששילמו עבור הכביסה שלהם בשעות הלילה. לשם כך, הוא היה צריך למצוא מנגנון שיאפשר כניסה לאורחים גם כאשר הוא לא נוכח פיסית בעסק. הוא היה צריך למצוא פתרון טכנולוגי שיאשר שהלקוח שילם עבור הכביסה הנקיה או המגוהצת. הוא היה צריך למצוא פתרון להנגיש ללקוח רק את פרטי הלבוש שלו, ולא אחרים. הוא היה צריך למיין את הכביסה מיד עם סיום הטיפול בה לתאים מיוחדים שירכוש לשם כך, עם מנעול משוכלל שנפתח רק לאחר הקשת קוד.

מדובר אמנם בלוגיסטיקה לא פשוטה, אבל הערך המוסף מובן: כל לקוח יכול להגיע בזמן שמתאים לו, בלי לעמוד בתור, בלי לדבר עם איש שירות, ולקבל את הכביסה בדיוק במצב שהוא ממתין לה: מקופלת, ריחנית, ומגוהצת. אם הלקוח הזה התעכב בעבודה חצי שעה נוספת בגלל ישיבה חשובה – לא קרה כלום. הכביסה תמתין לו באותו מצב לכשיהיה מוכן לאסוף אותה.

באותו זמן בדיוק, ישבו בבית הזוג הצעיר שהפעיל לפני כן את המכבסה, וקיבלו החלטה שונה לחלוטין. הם פתחו שוב את המכבסה, רק בבית שלהם. הם חסכו הוצאות שכירות יקרות להחריד, וניתבו אותן לשירות משלוחים, שמאפשר איסוף מבית הלקוח והחזרה אל בית הלקוח.

בשכונה צעירה וקטנה שבה הרוב המוחלט של התושבים הם הורים לילדים קטנים, כל מה שמונע מהורה את הצורך להסתובב עם ילד על יד אחת וכביסה ביד השניה הוא מבורך. תוסיפו לזה את העובדה שבמרכז המסחרי ההוא הייתה מצוקת חניה, וקיבלתם שירות מנצח, עליו הלקוחות הסכימו לשלם אפילו יותר.

אותו קהל יעד, אותו שירות בסיס, גישות שונות, ושתיהן מייצרות ערך מוסף אמיתי ללקוח.

איך כל זה קשור לדיגיפארם?

פשוט מאוד. כששמעתי את הסיפור הזה בפעם הראשונה, ניסיתי להבין, ביני ובין עצמי, לאיזו מן הגישות הייתי מתחבר יותר: לגישה האוטומטית, זו שדורשת השקעה גדולה, לוגיסטיקה מורכבת, אבל מאפשרת ללקוח לקבל את השירות ללא מגע יד אדם בדיוק בזמן שנוח לו, או הגישה השירותית, זו שבה הלקוח תלוי בזמני המשלוחים, ונדרש להיות בבית בדיוק בשעה הנקובה, אבל מצד שני נחסך ממנו מאמץ אמיתי.

וזה, אולי, החלק הכי מגניב בעיני בשירות דיגיפארם שהשקנו: שלפעמים כולם צודקים. היכולת לחבר שירות אנושי, זה שקהל הלקוחות שלנו התרגל אליו במשך שנים, עם אוטומציה שמאפשרת מקבול תהליכים, שירות מהיר יותר ללקוחות שיודעים היטב מה הם רוצים, ואפשרות לצרוך את השירותים שלנו גם בשעות שבהן העסק הפיזי סגור – מאפשרת לנו להגדיל את קהל היעד של השירותים שלנו.

איך יישמנו את השיטה הזאת בחברת עשהאל?

כמו במקרה של בעלי המכבסה, גם אותנו מה שהנחה לפני השינוי הגדול שעשינו בעסק הוא הערך המוסף ללקוח בקצה. הבנו, שחלק מן הלקוחות שלנו מעוניינים במענה אנושי, שיקח אותם יד ביד, ויסייע להם בבחירת השירות שמתאים להם, אבל יש גם לקוחות שמעוניינים להזמין תוכן או קישורים מכל מקום ובכל זמן, ושמעוניינים לפעמים להעלות אלינו בקשות רחבות עם כמות תכנים או קישורים גדולה במיוחד. הבנו, ששני סוגי הלקוחות האלה לא רוצים להתעסק עם כותבי התוכן, שהם מעוניינים בשקיפות מלאה לגבי האתרים מהם אנחנו מוציאים קישורים, שהם רוצים לבחור בין אפשרויות שונות לגבי רמת הכתיבה של התוכן ולשלם בהתאם, שהם רוצים לדעת מראש מה יקבלו ומתי, ואם אפשר גם בפרק זמן קצר ועוד.

מערכת דיגיפארם שפיתחנו בהשקעה מסיבית מאוד, הצליחה לייצר עבורנו את התשתית לכל זה. אם בעבר הענקנו מענה אנושי לכל הזמנה והזמנה, אפילו כשהלקוח בקצה בכלל לא היה מעוניין במענה אנושי כזה, הרי שהיום האוטומציה והמיכון שולבו יחד כדי ליצור פתרון איכותי יותר לקהל הלקוחות.

למי שטרם הבין גם אחרי קריאת המאמר כולו, אני אזכיר שמערכת דיגיפארם היא מערכת משוכללת להזמנת תכנים וקישורים מבית עשהאל. לצד שירותים רבים ומגוונים, מציעה לכם המערכת להזמין תוכן פשוט ותוכן איכותי בעברית ובאנגלית, לרכוש קישורים ישראליים מאתרים משובחים ואיכותיים שמתוחזקים על ידנו באופן שוטף, וכן קישורים בינלאומיים מהמובילים בשוק כיום.

המערכת לא באה להחליף אצלנו את העבודה של האנשים, אלא רק לנתב אותה למקומות בהם הם מייצרים ערך מוסף. למעשה, אם בעבר נאלצנו להזין עבורכם את פרטי ההזמנה שלכם וגם להעניק שירות, הרי שהיום אנחנו מרוכזים כל כולנו במתן שירות מקצה לקצה. כן, זה אומר שיש לנו יותר זמן ומשאבים בפיתוח האתרים שלנו, ובהתקשרות מול כותבי תוכן איכותיים מכל הנישות העיקריות בשוק.

למערכת דיגיפארם: https://shop.w3c.org.il